Antes de contestar qualquer valor, confira o nome do estabelecimento na fatura com atenção — boa parte das “compras não reconhecidas” na verdade é uma assinatura esquecida, uma compra feita por outra pessoa autorizada no cartão adicional, ou o nome da loja aparecendo diferente do que você lembra (o chamado descritor de cobrança). Só depois de descartar essas possibilidades é que vale tratar o caso como fraude, bloquear o cartão e abrir a contestação formal — e o prazo pra isso costuma girar em torno de 45 dias da data da compra, podendo chegar a 90 dias dependendo do banco.

Antes de entrar em pânico: 4 coisas para checar na fatura

Pular direto para “é golpe” sem checar o básico faz muita gente perder tempo com uma contestação desnecessária, ou pior, brigar com um familiar por engano. Confira, nessa ordem:

O nome na fatura bate com algum serviço que você assina? Streaming, aplicativo, assinatura anual — muitos aparecem com nome de empresa-mãe, não da marca que você conhece.
Alguém com cartão adicional fez a compra? Cônjuge, filho ou outro dependente autorizado no cartão pode ter comprado sem avisar.
O valor é de uma compra parcelada antiga? Parcelas de compras feitas meses atrás às vezes somem da memória, mas continuam aparecendo na fatura.
A data e o valor batem com algo que você mesmo esqueceu? Compra por impulso, em site diferente do habitual, é mais comum do que parece.

Se depois dessa checagem a cobrança continuar sem explicação, aí sim trate como possível fraude e siga para os próximos passos.

O prazo muda de banco para banco — mas nunca é curto demais para agir rápido

Não existe um prazo único e nacional igual para todo mundo, porque cada instituição financeira define sua própria janela de contestação dentro das normas da bandeira (Visa, Mastercard, Elo). Alguns exemplos de referência:

Situação	Prazo comum
Maioria dos bancos (regra geral)	Até 45 dias da data da compra
Alguns bancos (ex: cartões com regras mais flexíveis)	Até 90 dias da data da compra
Análise da contestação até resposta final	Em média 45 dias, podendo chegar a 120 dias

Na dúvida sobre o prazo exato do seu cartão, confira direto no aplicativo do banco ou ligue para o número que está no verso do cartão — não dá pra generalizar, e perder o prazo por suposição é o pior cenário possível.

Passo a passo: como contestar pelo aplicativo

O caminho muda um pouco de banco para banco, mas a lógica é sempre parecida. Alguns exemplos práticos:

Bancos com contestação direto na fatura (ex: Inter): abra o menu “Cartões” no aplicativo, entre na fatura, selecione a transação desconhecida e toque em “Reportar problema”.

Bancos com aba de serviços (ex: Itaú e cartões da mesma bandeira, como Credicard e Hipercard): faça login, vá até a aba “Serviços”, toque em “Contestar compra”, escolha a transação e selecione “Reportar problema”, indicando o motivo.

Bancos com bloqueio integrado (ex: C6 Bank): primeiro bloqueie o cartão direto pelo app, tocando em “Bloquear” e depois “Continuar” — só depois entre em contato para relatar e contestar a transação especificamente.

Se o seu banco não for nenhum desses, o caminho genérico funciona em praticamente todos: app > menu de cartões ou fatura > selecionar a transação > opção de contestar/reportar problema. Quando o aplicativo não tiver essa opção visível, ligue para a central pelo número oficial impresso no verso do cartão — nunca por um número que chegou por mensagem.

Um direito que pouca gente conhece: pagar só a parte que você reconhece

Aqui está um detalhe importante que a maioria dos textos sobre esse assunto não menciona: o Código de Defesa do Consumidor garante que, se você notificar a administradora do cartão com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento da fatura, o valor contestado não pode ser cobrado enquanto a apuração não terminar — e você pode pagar normalmente só a parte que reconhece como sua. Isso evita o dilema de “pago tudo pra não ficar com nome sujo” ou “não pago nada e arrisco juros e multa sobre compras que são minhas de verdade”.

Na prática: separe o valor contestado do resto da fatura, pague a parte que é legitimamente sua dentro do prazo normal, e mantenha o protocolo da contestação guardado como prova de que você seguiu o processo corretamente.

Cartão físico, cartão virtual, cartão adicional: o procedimento muda?

A lógica de contestação é a mesma independentemente do formato do cartão, mas cada um tem uma particularidade que vale conhecer:

Cartão físico roubado ou furtado: além de bloquear e contestar, o boletim de ocorrência se torna praticamente obrigatório, já que há indício claro de posse indevida por terceiro.
Cartão virtual: como não existe objeto físico para ser roubado, a suspeita de fraude geralmente vem de vazamento de dados (número, validade e código de segurança usados em algum site comprometido). Nesse caso, gerar um novo número de cartão virtual pelo aplicativo, sem esperar a análise terminar, evita novas cobranças enquanto a contestação corre.
Cartão adicional: se a compra foi feita por quem tem cartão adicional vinculado ao seu, tecnicamente não é fraude — é uma cobrança legítima, mesmo que você não tivesse conhecimento prévio. Vale alinhar por dentro de casa antes de abrir uma contestação que será negada por falta de fundamento.

Fraude ou erro do sistema: por que isso muda o desfecho

Vale separar dois cenários que às vezes se misturam na cabeça de quem está contestando:

Fraude: terceiro usou seus dados sem autorização, seja por cartão roubado, clonagem ou vazamento de dados. Aqui, a responsabilidade tende a recair sobre o banco, especialmente se não houve falha do próprio consumidor em proteger senha, token ou dados do cartão.
Erro do sistema/cobrança em duplicidade: falha técnica do lojista ou da adquirente (empresas como Cielo, Stone, Rede) que gera cobrança repetida ou incorreta, sem envolver terceiro mal-intencionado. Nesse caso, a contestação também é válida, mas o motivo relatado no aplicativo deve ser diferente — normalmente há uma opção específica de “cobrança em duplicidade” ou “valor divergente do combinado”, separada de “não reconheço esta transação”.

Escolher o motivo certo ao abrir a contestação acelera a análise, porque direciona o caso para o time certo dentro do banco ou da bandeira.

Quando registrar boletim de ocorrência

Nem toda contestação exige boletim de ocorrência — bancos costumam analisar contestações simples sem exigir esse documento. Mas o BO se torna importante quando:

Há indício claro de fraude ou clonagem do cartão
O cartão físico foi roubado ou furtado
O banco solicitar o documento como parte da análise
A contestação for negada e você precisar reforçar a prova em uma reclamação posterior

Registrar o BO não atrasa nem impede a contestação — pode ser feito em paralelo, pela delegacia eletrônica, sem precisar ir presencialmente na maioria dos estados.

Se o banco negar a contestação

Receber uma negativa não é o fim da linha. Os próximos passos, em ordem:

Peça por escrito o motivo da negativa e guarde o protocolo da resposta.
Reforce a contestação com mais provas: histórico de localização do cartão, prints de conversas, comprovante de que o cartão estava em sua posse no momento da compra.
Acione a ouvidoria do banco — é uma instância interna, mas separada do atendimento comum, com prazo de resposta próprio.
Procure o Procon ou registre reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo federal para mediar conflitos de consumo, incluindo casos de cartão de crédito.
Avalie orientação jurídica se o valor for alto ou se o banco insistir em cobrar algo que você já provou não ter feito — a responsabilidade do banco em casos de fraude comprovada é amplamente reconhecida pela jurisprudência, incluindo entendimento do STJ sobre falha de segurança do sistema bancário.

Perguntas que aparecem sempre nesse tipo de situação

Cancelar o cartão resolve a contestação sozinho? Não. Cancelar ou bloquear o cartão impede novas compras indevidas, mas não substitui o registro formal da contestação — são duas providências diferentes, e as duas precisam ser feitas.

Posso contestar mais de uma compra ao mesmo tempo? Sim, na maioria dos aplicativos dá pra contestar várias transações desconhecidas em uma única sessão, relacionando cada uma separadamente com data, valor e estabelecimento.

O estorno é imediato? Alguns bancos lançam um crédito provisório na fatura enquanto a análise corre, justamente para você não ficar no prejuízo durante a espera. Mas isso não é regra geral — confirme diretamente com o seu banco como o valor contestado vai aparecer até a resposta final.

E se eu simplesmente não pagar a fatura inteira até resolver? Isso é o que mais gera dor de cabeça depois: não pagar as compras que você reconhece, junto com as contestadas, gera juros e pode negativar seu nome por um valor que nem está em disputa. O caminho correto é sempre separar o que é seu do que está sendo contestado.

Conclusão

Encontrar uma compra não reconhecida gera aquele friozinho na barriga, mas o caminho para resolver é bem definido: primeiro descarte explicações simples (assinatura, cartão adicional, nome diferente na fatura), depois bloqueie o cartão e abra a contestação formal dentro do prazo do seu banco, sabendo que você tem o direito de pagar só a parte que reconhece enquanto a apuração corre. Se o banco negar sem justificativa consistente, o caminho segue pela ouvidoria, Procon ou Consumidor.gov.br — sem precisar aceitar uma cobrança indevida como definitiva.

Fontes oficiais para consulta:

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